جون و همکاران

۲۰۰۴

پاسخ بی‌درنگ و قابل اطمینان، دسترسی، سهولت در استفاده، دقت و مراقبت، امنیت و اعتبار

سانتوس

۲۰۰۳

عوامل تکوینی^[۳۲] (سهولت در استفاده، شکل ظاهری، پیوند^[۳۳]، ساختار، چیدمان، محتوا) و عوامل کنشی (قابلیت اطمینان، کارایی، حمایت، ارتباطات، امنیت، انگیزه)

سورشچندر و همکاران

۲۰۰۲

عوامل انسانی، ملموسات و محسوسات، خدمت کلیدی (کم و بیش شبیه کیفیت پیامد)، عوامل غیر انسانی، مسئولیت اجتماعی

آلدلیگن و باتل

۲۰۰۲

کیفیت خدمت سیستم، کیفیت خدمت رفتاری، صحت خدمت انتقالی، کیفیت خدمت ماشین

۲-۲۰- چارچوب نظری پژوهش
اصولا هدف اصلی رویکرد بیمه‌گذاران به شرکت‌های بیمه، دریافت خسارت‌های متناسب با زیان‌هایی است که بر اثر حوادث و سوانح گوناگون ناخواسته، ایجاد می‌شود و مدتی، فعالیت‌هایشان را دچار وقفه می‌کند. بنابراین، تسریع در پرداخت خسارت بیمه‌شدگان از سوی شرکت‌های بیمه، نه تنها از نظر حفظ منافع بیمه‌گذاران بلکه در مجموع از نظر حفظ منافع ملی اهمیت دارد.

بر اساس بیانی که از مسئله به عمل آمد، الگوی تحلیلی این پژوهش به صورت زیر فرض شده است:

شکل ۲-۴: چارچوب تحلیلی پژوهش
در این الگو، فرایند رسیدگی و تسویه خسارت رضایت‌بخش، به صورت سیستمی فرض شده است که از طریق اجزاء متعامل مدیریت بیمه و مدیریت خسارت، می‌تواند باعث کسب رضایت بیمه‌گذاران شود. فرض بر این‌است که مدیریت شرکت بیمه از طریق مدیریت خسارت و با بهره گرفتن از عوامل امکانات رفاهی، مکان و فضای ارائه خدمات، عدم تبعیض در پرداخت خسارت، تسریع در پرداخت خسارت، برخورد مناسب کارکنان و استانداردسازی فرایند ارائه خدمات، می‌تواند به طور مستقیم نیاز بیمه‌گذاران را تأمین کند و رضایت آن‌‌ها را جلب نماید و باعث تداوم فعالیت تجاری با مشتریانش شود. در ادامه متغیرهای هفت‌گانه مدل به طور مختصر توضیح داده می‌شود:
امکانات رفاهی: منظور از امکانات رفاهی شعبات بیمه، امکانات فیزیکی و دکوراسیون شعبه از جمله صندلی‌های راحت، آب سردکن، سیستم سرمایشی و گرمایشی مناسب، هوای مطبوع شعبه، سهولت پارک خودرو مشتری، در دسترس بودن خودکار و استامپ و …
مکان و فضای ارائه خدمات: فضای ارائه خدمات باید آراسته و تمیز باشد، همچنین کارکنان باید لباس فرم مرتب و تمیز داشته باشند، متناسب بودن فضا و تعداد باجه‌ها با توجه به تعداد مراجعین و …
عدم تبعیض در پرداخت خسارت: شرکت‌ها بویژه شرکت‌ها و سازمان‌های خدماتی باید رویه‌هایی در پیش گیرند که مشتریان احساس بی عدالتی نداشته باشند که در نهایت باعث عدم رضیت و از دست دادن مشتریان می‌شود از جمله عادلانه بودن رویه‌های داخلی شرکت بیمه در حل و فصل شکایات، عادلانه بودن نحوه رسیدگی به شکایات، منصفانه بودن مبلغ خسارت دریافتی و …
تسریع در پرداخت خسارت: مشتریان امروزه خواهان عرضه فرآورده با کیفیت برتر، خدمات بیش‌تر، سرعت بالاتر، هم‌خوان و متناسب با نیازهای خود، قیمت مناسب‌تر و تضمین کارآمد هستند، لذا بنگاه باید بررسی کند که ضمن سودآوری‌، کدامیک از خواست‌های گوناگون مشتریان را می‌تواند برآورده کند. انجام سریع امور بیمه با کیفیت بالا توسط کارکنان، مطلوب بودن سرعت رسیدگی به خسارات و روند ارزیابی آن، آسانی دسترسی به شرکت یا شعب پرداخت خسارت برای انجام سریع‌تر امور مشتریان و …
برخورد مناسب کارکنان: مشتاق بودن کارکنان در ارائه خدمت به مشتری، چند مهارته بودن کارکنان جهت رفع نیازهای مختلف هر مشتری، تسلط در مذاکره و ارائه اطلاعات مورد نیاز مشتری به صورت شفاف و کامل، داشتن درک متقابل از مشتری و شرایط آن از سوی کارکنان، خوش برخورد، صبور و متبسم بودن و داشتن رفتاری مؤدبانه، محترمانه و دوستانه، گوش‌دادن و اهمیت دادن به پرسش‌ها و مشکلات مشتریان با صبر و حوصله، حفظ اسرار مشتریان و ایجاد اعتماد در آنان از طریق رفتارهای مطلوب کارکنان و …
استانداردسازی فرایند ارائه خدمات: فرایند ارائه خدمات باید به صورت استاندارد و با برنامه باشد. شرکت‌های خدماتی مانند شرکت‌های بیمه‌ای باید در خصوص رسیدگی به نحوه شکایات بیمه‌ای و فرایند رسیدگی به شکایات به بیمه‌گذارن اطلاع رسانی کنند، اسناد و مدارک دریافتی برای پرداخت خسارت باید به صورت منطقس باشد و …
رضایت بیمه‌گذاران: «کوپرز» و «لای براند» در سال‌های ۱۹۹۶ و ۱۹۹۷ با بررسی بسیاری از شرکت‌های بزرگ به این نتیجه رسیدند که وقتی شرکت‌ها به دنبال یافتن راه های بهبود در ارائه خدمات به مشتری می‌افتند معمولا سعی می‌کنند امکانات بیشتری دراختیار مشتری قرار دهند و نیازهای آنان را سریعا برطرف سازند. اما سازمان‌های هوشمند و آینده‌نگر قبل از هر اقدامی در نحوه رفتار و ارتباط با کارکنان تجدیدنظر می‌کنند و در گام اول آنان را راضی نگه می‌دارند. این مطالعه نشان داد که رضایت کارکنان یعنی رضایت مشتری و میان رضایت مشتری و کارکنان رابطه مستقیم وجود دارد. در شرکت‌های خدماتی مشتریانی احساس رضایت می‌کنند که انتظارات آن‌ ها برآورده شود.
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱- مقدمه