– توانایی ارتباط سریع‌تر با نمایندگی‌ها و کارگزاری‌ها و کاهش هزینه‌های توزیع و بروز کردن اطلاعات
– بهبود زمان پاسخگویی و رضایت مشتریان
پذیره نویسی
– فرم‌های بر مبنای وب و لینکهای الکترونیکی برای موتورهای نرخ گذاری
– توانایی قیمت دهی آنلاین و جمع کردن اطلاعات، که کارائی و رضایت مشتریان را بهبود می‌بخشد.
– کاهش تنظیم مجدد و اشتباهات تایپی
انتشار
– توزیع الکترونیکی پرونده بیمه نامه‌ها به نمایندگی‌ها و مشتریان
– کاهش پرینت گرفتن و زمان پست پرونده‌ها و کاهش هزینه‌ها
خدمات
سیستم مدیریت مرکز تماس
– توانایی خدمات بهتر به وسیله ستاد مرکز تماس
– توانایی سلف سرویس و به وسیله آن کاهش هزینه‌ها
پرداخت خسارت
– دسته بندی خسارت و کنترل وضعیت خسارت پرداختی
– امکان کنترل زیاد بیمه گذاران در فرایند بیمه
– کاهش میزان تماس با مرکز تلفن
بازاریابی
– اجرا مدیریت عملیات بازاریابی،
– ارائه پیش بینی‌های تجزیه تحلیل شده
– سنجش عملکرد عملیات
– امکان بازاریابی هدفمند و شخصی شده
– استفاده بسیار اثر بخش از بودجه بازاریابی
۲-۲-۱۰- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه
در اغلب شرکت‌های بیمه بسیاری از عملیات داخلی شرکت از قبیل صدور بیمه نامه‌ها، مدیریت پرداخت خسارت و سیستم‌های نرخ گذاری خودکار و اتوماتیک شده‌اند ولی کارکرد این سیستم‌ها بر اساس دیدگاه محصول محوری بنا شده‌اند نه دیدگاه مشتری محور. پس از گذشت سال‌ها که مدیریت مشتریان را با مدیریت کانال‌های توزیع به وسیله پرداخت کمسیون مناسب، مترادف می‌دانستند، شرکت‌های بیمه دریافتند که این ساختار برای سازمان مشتری محور مناسب نیست. شرکت‌های بیمه پیشرو از CRM به عنوان کاتالیزور و عامل شتاب دهنده‌ای برای بهبود کیفیت خدمات توزیع و در عین حال کاهش هزینه‌های عملیاتی استفاده کرده‌اند.
دن پیپر می‌گوید: « CRM یک سلاح قدرتمند در جنگ برای رضایت مشتریان فعلی و بدست آوردن مشتریان جدید است. هیچ چیز به اندازه مدیریت ارتباط با مشتری نمی‌تواند روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد. اجرای صحیح سیستم CRM تأثیر بسزایی روی رضایت مشتریان موسسه، نگهداری آنها و بدست آوردن مشتریان جدید در آینده دارد.»
مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار راهکار مشتری محور می‌تواند باعث افزایش سود و ایجاد رابطه بلند مدت با مشتریان در شرکت‌های بیمه شود (پیپرز و روگرس، ۲۰۰۳):
-
- ارائه دید واحد از مشتری
-
- یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
-
- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع
۲-۲-۱۰-۱- ارائه دید واحد از مشتری
با اجرای سیستم‌های قدیمی، شرکت‌های بیمه در انبوهی از اطلاعات مشتریان قرار دارند و به اطلاعات بسیار متنوعی از آنان دسترسی دارند. اما این دسترسی خیلی محدود می‌باشد و شرکت‌های بیمه نمی‌توانند اطلاعات مفید زیادی را از این سیستم‌ها اخذ کنند و این در حالی است که برای ارائه خدمات به مشتریان باید دسترسی کامل به همه اطلاعات آنها داشته باشند.
نمایندگی‌های خدمات مشتری (CSRS[31]) نقش حیاتی در از بین بردن شکاف موجود بین توقعات مشتری و انواع خدماتی که شرکت بیمه ارائه می‌دهد، دارند. با وجود این عدم دسترسی آنها به اطلاعات مشتریان باعث می‌شود که فعالیت‌های این بخش از شرکت‌های بیمه کارائی لازم را نداشته باشند. با دسترسی به موقع و کافی به اطلاعات مفید مشتریان CSRS می‌توانند در جهت ارتقای سطح تعاملات با مشتری و نیز شخصی سازی خدمات نقش داشته باشند.
وجود سیستم‌های صدور بیمه نامه، خسارت، و تعیین نرخ برای شرکت بیمه با ارزش هستند، اما به کمک راهکار CRM در یکپارچه کردن اطلاعاتی از قبیل میزان سودآوری، رفتار هر مشتری و عملیات تجاری می‌توان آن سیستم‌ها را ارتقا داد و وقتی ما اطلاعات مربوط به مشتریان کلیدی و عملیات تجاری را با هم ترکیب کرده و آنها را به طور مؤثر تجزیه تحلیل کنیم قادر خواهیم بود تصمیمات تجاری درستی با در نظر گرفتن شرایط موجود اخذ کند. مدیران اجرایی نیز با بهره گرفتن از این اطلاعات می‌توانند درک صحیحی از کانال‌های توزیع، خدمات و مشتریان داشته باشند و آنها را به طور مؤثرتر مدیریت کنند.
به طور مشابه کارگزاران و نمایندگی‌های بیمه بوسیله درک صحیح هر بیمه گذار و بیمه نامه می‌تواند مدیریت موفقیت آمیزی در ارتباط با مشتریان داشته باشند.
۲-۲-۱۰-۲ -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان
به علت افزایش رقابت در مؤسسات مالی از جمله در شرکت‌های بیمه، این شرکت‌ها مجبور شده‌اند برای حفظ سهم بازار خود از کانال‌های چند گانه فروش استفاده کنند. به خصوص در شرایطی که در برخی از کشورها بانکها و کارگزاران نیز قادر به ارائه بیمه نامه به مشتریان خود شده‌اند و بدین ترتیب وارد بازار بیمه شده‌اند، و حتی طرحی به عنوان «One-Stop Shop» برای ایجاد مراکزی که کلیه نیازهای مالی مشتری از قبیل بیمه نامه، وام، پس انداز، … برآورده کند، در حال اجرا است که همه این عوامل باعث افزایش رقابت شدید در صنعت بیمه شده است.
در زمان حال بیش از هر زمان دیگری، بیمه گر ها باید مراحل و روند عملیات بیمه‌ای را آسان‌تر و سریع‌تر انجام دهند به طوری که فراتر از انتظار مشتریان رفتار کنند. مشتریان باید آزادی انتخاب چگونگی تعامل با بیمه گر را داشته باشند. کانال‌های موجود از قبیل تلفن، فاکس و سیستم پیام‌گیر صوتی IVR [۳۲] باید به طور صحیح با کانال‌های ارتباطی جدیدتر از قبیل ایمیل، مرکز تماس، موبایل و خدمات آنلاین و اینترنتی تلفیق شوند.
۲-۲-۱۰-۳- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان
در بازار بسیار رقابتی امروز شرکت‌های بیمه باید به طور پیوسته به دنبال راه های افزایش میزان محصولات خود در سبد خرید مشتریان کنونی و جلوگیری از ترک مشتریان باشند. راهکار CRM که بوسیله فرایند تجاری اتوماتیک هوشمند حمایت می‌شود می‌تواند بیمه گران را در شناسایی به موقع برای فروش متقاطعی و فروش محصولات دیگر به مشتریان کمک کند.
برخی شرکت‌های بیمه به طور آزمایشی بازاریابی رویداد- زندگی[۳۳] را در جهت ارائه پیشنهادات مناسب بیمه‌ای به مشتریان کنونی در طول زندگی آنها استفاده می‌کنند مثلاً بررسی می‌کنند یک فردی که دارای بیمه نامه منزل مسکونی است اخیراً صاحب چند فرزند شده است و در این زمان به آنها پیشنهاد بیمه عمر برای تأمین آتیه خود و فرزندان می‌نمایند. این نوع بازاریابی نیازمند داشتن اطلاعات فراگیر و گسترده از مشتریان کنونی است و در سازمان‌هایی که سیستم‌های مختلف و یکپارچه اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کنند عملاً اجرای بازاریابی رویداد- زندگی غیر ممکن است. برای به دست آوردن بسیاری از اطلاعات مشتریان، وجود اتحاد و یکپارچگی بین سیستم‌هایی که به مشتریان خدمات ارائه می‌کنند حیاتی و ضروری است.
توسعه بازار، ایجاد وفاداری در مشتریان و نیز اجرای بازاریابی رویداد- زندگی و همچنین ابزارهای سنجش میزان کارائی آنها نیازمند داشتن زیربنای CRM فراگیر و گسترده در سازمان است. این زیربنا در پیشبرد و موفقیت بازاریابی بیرونی از طریق پست مستقیم، بازاریابی تلفنی و ایمیل و نیز موفقیت در بازاریابی داخلی در روی مراکز وب و مرکز تلفن نقش بسزایی دارد. وجود این زیربنا به بیمه گران امکان تجزیه و تحلیل بازار، مدیریت و اجرای عملیات بازاریابی و ابزار سنجش عملکرد آنها را می‌دهد.
۲-۲-۱۱- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع:
به طور سنتی شرکت‌های بیمه بیشترین تمرکز خدمات آنلاین خود را روی فروش بیمه‌های اتومبیل، عمر و حوادث گذاشته‌اند، بیمه گرها به صورت آنلاین ریز قیمت‌ها و شرایط را عرضه می‌داشتند و مشتریان برای گرفتن بیمه نامه با نمایندگی‌ها یا کارگزاران تماس می‌گرفتند. شرکت‌های بیمه پیشرو در زمینه ارائه خدمات آنلاین اظهارات جسورانه‌ای نسبت به «از میان برداشتن واسطه‌ها» و «جدایی نمایندگی‌ها» دارند. به عقیده این شرکت‌ها هر چند شاید بسیاری از مشتریان آمادگی خرید آنلاین بیمه را نداشته باشند، ولی در عوض این دسته از مشتریان می‌توانند از طریق وب سایت حق بیمه را با شرکت‌های دیگر مقایسه کنند سپس از طریق کانال‌های سنتی نمایندگی و کارگزاری نسبت به خرید بیمه اقدام کنند.
با درک این موضوع باید خدمات آنلاین در جهت تکامل مدل توزیع موجود نه جایگزینی با آن حرکت کند، به نحوی که مشتریان همزمان توانایی بهره گیری از خدمات سلف سرویس (از طریق وب) را به همراه کانال‌های قدیمی داشته باشند. به خاطر سهولت در استفاده، کنترل و شخصی سازی از طریق این نوع خدمات آنلاین تکامل یافته به وسیله CRM، انتظار می‌رود مورد پذیرش نمایندگی‌ها، کارگزاری‌ها و مشتریان قرار گیرد.
علاوه بر مزیت‌های این نوع کانال‌های توزیع، شرکت‌های بیمه می‌توانند روابطی عمیق‌تر و بلند مدت تر با مشتریان را با حفظ کانال‌های قدیمی داشته باشند. هدف این نوع کانال‌ها تا حد ممکن پیشبرد فروش از طریق کانال‌های کم هزینه‌تر از قبیل مراکز تماس و سلف سرویس وب سایت می‌باشد. به این وسیله بیمه گر ها می‌توانند با فروش به بخشی از مشتریان از طریق کانال‌های کم هزینه، میزان کل هزینه‌های جذب و نگهداری مشتری را کاهش دهند. یک نتیجه دیگر اجرای CRM این است که نمایندگان و کارگزاری‌ها به جای اینکه مشغول کاغذ بازی و ورق زدن اطلاعات شوند، بیشتر وقت خود را صرف بهبود مدیریت و ایجاد روابط نزدیک با مشتریان و ارائه پیشنهادات لازم به آنان می‌کنند.
تسهیم اطلاعات بین بیمه گر و واسطه‌ها قلب موفقیت استراتژی CRM است. نمایندگی‌ها و کارگزاری‌ها بیمه با تهیه به موقع اسلاید و گزارش برای هر فعالیتی که انجام می‌دهند باعث تسریع در تسهیم اطلاعات می‌شوند. وجود چنین رابطه برد-برد به خلق یک دیدگاه واحد درباره مشتری و درک سریع‌تر و عمیق‌تر نیازها و مشکلات وی و در نهایت باعث افزایش وفاداری و رضایت آنها می‌شود.
