محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده اند. در سطح سازمانی آنچه که به طور عمده مطرح است افزایش عملکرد و اثربخشی می باشد. رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت رابطه معکوس دارد. به عبارت دیگر مشاهده می شود، افرادی که رفتار شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می دهند، کمتر سازمان را ترک می کنند. از سوی دیگر طبیعی است که کاهش نرخ ترک خدمت در هر سازمانی می تواند باعث عملکرد بهتر و اثربخش تر سازمان باشد و به این ترتیب می توان یکی از مکانیسم های عمل رفتارهای شهروندی سازمانی در افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان را، کاهش نرخ ترک خدمت دانست.

مسئله دیگری که برخی از محققین از جمله پادساکف (۲۰۰۰) به عنوان یک پیامد مهم رفتارهای شهروندی سازمانی به آن اشاره می کنند، افزایش توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای خبره و کارآمد است. بالا بودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان باعث می شود تا سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و از این رو سازمان هایی که سطح رفتارهای شهروندی در آنها بالاست، با جذب نیروهای کارآمدتر، عملکرد بهتری خواهند داشت.
در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای رفتارهای شهروندی سازمانی ارائه شده است. نکته جالب توجه در این مورد وجود برخی پیامدهای منفی فردی است. به عبارت دیگر تعدادی از محققین معتقدند که رفتارهای شهروندی سازمانی، برای فردی که این رفتارها را از خود بروز می دهد، هزینه هایی به دنبال خواهد داشت. از جمله این هزینه ها می توان به افزایش تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین گرانبار شدن نقش اشاره نمود (فتاحی، ۱۳۸۵).
۲-۴ پیشینه تحقیق
۲-۴-۱ تحقیقات داخلی
حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان های خدماتی با تاکید بر نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی» که بر روی کارکنان بانک ملت شهر تهران انجام گرفت به این نتیجه رسیدند که بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی در بانک ملت شهر تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
یحیی زاده فر و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان «بررسی تاثیر گرایش به بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد سازمانی در دانشگاه مازندران» که بر روی یازده دانشکده فعال در دانشگاه مازندران انجام دادند به این نتیجه رسیدند که گرایش به بازاریابی داخلی بر عملکرد و رفتار شهروندی سازمانی در دانشگاه مازندران تاثیر مثبت و معنی داری دارد. همچنین رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی در دانشگاه مازندران تاثیر مثبت و معنی داری دارد.
در مطالعه ای که تحت عنوان « تاثیر بازاریابی داخلی بر اثربخشی کار گروهی در آموزش عالی» که توسط علی نصراصفهانی و همکاران در سال ۱۳۹۱ در دانشگاه اصفهان انجام گردید آنها به این نتیجه رسیدند که قیمت، محصولات داخلی، ارتباط و محیط داخلی، هر یک به تنهایی، رابطه مستقیم با اثربخشی کار گروهی دارند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که بازاریابی داخلی و مؤلفه های آن، تاثیر مثبت و معنادار بر اثربخشی کار گروهی دارد.
نتایج حاصل از خروجی تجزیه و تحلیل داده های مطالعه ای که تحت عنوان «اثر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری در صنعت بیمه» که توسط محمدرضا عباسی و صبور صالحی که در سال ۱۳۹۰ انجام گرفت نشان داد که اجرای برنامه های بازاریابی داخلی در قالب مدیریت منابع انسانی بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی در شرکت های بیمه در جهت جذب و نگهداری آنها و بر رضایتمندی کارکنان از شغلشان تاثیر بسزائی دارد. علاوه بر آن کارکنان در صورتی می توانند به مشتریان بیرونی سازمان خدمات مطلوب ارائه دهند که از طرف شرکت به عنوان مشتریان داخلی به آنها نگریسته شود. همچنین آمار بدست آمده در تحقیق حاضر نشان می دهد که ایجاد شرایطی که در آن رضایت شغلی کارکنان افزایش یابد می تواند نقش عمده ای در اثربخشی روش های بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری مدارانه کارمندان داشته باشد که از جمله این شرایط می توان به مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مهم سازمان و روشن کردن اهداف سازمان برای آنها اشاره کرد.

یاسینی و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی با عنوان «نقش سبک رهبری توزیعی مدیران بر عملکرد شغلی معلمان مدارس متوسطه شهر مهران» دریافتند که سبک رهبری توزیعی رابطه معنادار با عملکرد شغلی معلمان دارد و همچنین رهبری توزیعی ارتباط مثبت و معنادار با تعهد سازمانی نیز دارد.
کاظمینی (۱۳۸۹) به بررسی اثرات بازاریابی داخلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و ارتباط آن با کیفیت خدمات در شعب بانک سامان پرداخت و به این نتیجه رسید که فعالیت های بازاریابی داخلی بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی از سوی کارکنان تاثیر مثبت دارد.
سید نقوی و همکارانش در سال ۱۳۸۷ در پژوهش خود بیان کردند که رابطه مثبت و معناداری بین سبک رهبری تحولی و رفتار شهروندی سازمانی وجود دارد.
سید جوادین و همکاران (۱۳۸۶) در مطالعه خود تحت عنوان «بررسی تاثیر اقدامات بازاریابی داخلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات» به این نتیجه رسیدند که اقدامات بازاریابی داخلی در شرکت ملی گاز ایران توانسته است بر طبق یک مدل مفهومی (تحلیل مسیر) رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و در نهایت، کیفیت خدمات را افزایش دهد.
۲-۴-۲ تحقیقات خارجی
لیثوود^[۱۶۲] و همکاران (۲۰۱۰) در پژوهش خود چهار طبقه از متغیرهای میانجی (منطقی، احساسی، سازمانی، خانوادگی) که می تواند نقش میانجی را در تاثیر رهبری بر عملکرد شغلی کارکنان داشته باشند، را شناسایی نموده اند.
هولپیا^[۱۶۳] و همکاران (۲۰۰۹)، در تحقیق خود تحت عنوان بررسی رابطه ی بین سبک رهبری توزیع شده ادراک شده از سوی کارکنان، تعهد شغلی و عملکرد شغلی به این نتیجه رسیدند که رهبری توزیع شده هم بهبود عملکرد شغلی و هم تعهد سازمانی را پیش بینی می کند اما درجه پیش بینی تعهد سازمانی بیش از بهبود عملکرد شغلی می باشد.
پنجایتون و نوردرهون در سال ۲۰۰۹ تحقیقی تحت عنوان «اعتماد و رفتار شهروندی سازمانی در بین کارکنان» بعضی سازمانها انجام دادند. در این تحقیق به این نتیجه رسیدند که در صورت وجود اعتماد بین مافوق و زیردستان، کارکنان به رفتار شهروندی سازمانی تمایل بیشتری دارند.
هانگ و لین (۲۰۰۸) پیشنهاد کردند که در صنعت هتلداری بین المللی درک بازاریابی داخلی از سوی کارکنان تاثیر مستقیم بر رفتارهای شهروندی سازمانی دارد.
نتایج پژوهش اصغری و همکاران (۲۰۰۸)، درباره ی رابطه ی میان سبک های رهبری تحولی، عدالت سازمانی، تبادل نظر رهبر و اعضاء ، حمایت سازمانی دریافت شده، اعتماد به مدیریت و رفتارهای شهروندی سازمانی درباره ی مدیران و کارمندان ۵ وزارت خانه به عنوان نمونه پژوهش در شهر پورتا جایای مالزی به وجود ارتباط مستقیم و معنادار میان سبک رهبری تحولی با رفتار شهروندی سازمانی اشاره دارد.
جانسون (۲۰۰۸) در تحقیقی به این نتیجه رسیدند که ارتباطات سازمانی، حمایت سازمانی و حمایت مافوق رابطه قوی با رفتار شهروندی سازمانی دارد.
یان و کاکس (۲۰۰۷) دریافتند که رهبر تواناساز به طور مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر دارد و به طور غیر مستقیم از طریق رضایت شغلی بر رفتار شهروند سازمانی تاثیر می گذارد.
نونیا^[۱۶۴] و همکاران در سال ۲۰۰۶ دریافتند که رهبری تحولی بر رفتار شهروندی سازمانی با میانجیگری رضایت شغلی و تعهد سازمانی اثر غیر مستقیم دارد.
مطالعات مشابهی در نروژ (مولرو اِگن، ۲۰۰۵) و استرالیا (گار، دریسدل و مولفورد^[۱۶۵]، ۲۰۰۵) صورت گرفتند و به این نتیجه رسیدند که بهبود در عملکرد سازمان ها از طریق کارکردن کارکنان سرگروه با تیم ها، و مشارکت دادن ذینفعان مختلف در تصمیم گیری ها حاصل می شود. در حالیکه ارتباط بین رهبری توزیع شده و عملکرد شغلی در این مطالعات مورد بررسی قرار نگرفته است، اما رویکردهای رهبری بکار گرفته شده توسط کارکنان سرگروه، می تواند تحت عنوان سبک رهبری توزیع شده توصیف گردد.
کرایبنر، ساویر، مایرز، و واتسون (۲۰۰۴)، در پژوهش خود دریافتند که رهبری توزیع شده؛ نوآوری و خلاقیت را پرورش، و سطح بالایی از تعهد سازمانی و احساس تعلق نسبت به سازمان را پیش بینی می کند.
در مطالعه ای که توسط احمد و رفیق در سال ۲۰۰۳ صورت گرفت، بازاریابی داخلی به عنوان مقدمه اجرای راهبردهای سازمان معرفی شده و از واژه آمیخته بازاریابی داخلی استفاده کرده اند.
کوپلند^[۱۶۶] (۲۰۰۳) مطالعه ای در مورد رهبری توزیع شده بر روی ۸۶ سازمان که برای اصلاح سازمانها در فرایند داده کاوی مشارکت داشتند، انجام داد. وی به این نتیجه رسید که کارکنان در رهبری سازمانها و همچنین در تمامی سطوح تصمیم گیری، به طور گسترده مشارکت داشتند. در حالیکه برای تایید تاثیر معناداری مشارکت کارکنان بر پیشرفت شغلی آنها، داده ها تا مدتها محدود شده بودند، اما شواهد اولیه از سه سال جمع آوری داده نشان داد که روند مثبتی در عملکرد- که به نوبه خود ناشی از حرکت به سوی رویکردهای مشارکتی و توزیع شده است- حاصل شده است.
گولد^[۱۶۷] (۲۰۰۲) در مطالعه خود ۱۰ رهبر برجسته سازمان را با در نظر داشتن توسعه قابلیت رهبری درون سازمان به عنوان عامل کلیدی موفقیت، مشخص و مورد بررسی قرار داد. در حالیکه رهبران برجسته اصطلاح رهبری توزیع شده را بکار نمی گرفتند، نشانگرهای قوی ای وجود داشت که آنها نوع اقدام رهبری را به صورت توزیع شده توصیف می کردند.
در استرالیا، مطالعه جامع سیلینز و همکاران (۲۰۰۲) در مورد اثرات رهبری بر یادگیری و توسعه حرفه ای کارکنان، برخی از مهمترین مصداقات و فرایندهایی که در آن رهبری توزیع شده بر یادگیری و عملکرد شغلی کارکنان تاثیر می گذارد، فراهم شده است. داده های پژوهش آنها از ۲۵۰۰ کارکنان و مدیران آنها جمع آوری شده و این نتیجه حاصل شد که پیشرفت کارکنان به احتمال زیاد زمانی بهبود می یابد که منابع رهبری در سراسر اجتماع یادگیرنده توزیع شده و کارکنان در حوزه هایی که برایشان حائز اهمیت اند، توانمند شده باشند.
کلیکمن (۲۰۰۱) در بررسی سازمانها ی اثربخش، مجموعه لیستی از ویژگی های سازمان های اثربخش را تهیه کرد. و به این نتیجه رسید؛ سازمان هایی که بهبودبخشی دستاوردهای یادگیری کارکنان را به طور مستمر دنبال می کنند، دارای منابع متنوع رهبری، از جمله رهبری توزیع شده هستند.
سوچن و لینگز^[۱۶۸] (۲۰۰۱) معتقدند که اتخاذ فعالیت های بازاریابی داخلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و حفظ کارکنان در سازمان تاثیرگذار است.
در مطالعه گراتز^[۱۶۹] (۲۰۰۰) رهبری توزیع شده به عنوان کانال مثبتی برای تغییر دیده شده است. وی اذعان نموده است که سازمان های موفق در مدیریت کردن پویایی های مربوط به روابط کاری سست- سفت، رهبری شخصی شده را در سطح بالای رهبری توزیع شده، نشان می دهند.
سامِچ و دراچ^[۱۷۰] (۲۰۰۰)، دریافتند که توزیع و پخش نقش ها و مسئولیت ها درون سازمان منجر به توانمندسازی افراد شده و در نهایت توانمندسازی منجر به تعهد و رضایت شغلی بالای کارکنان می شود.
سیمز و مانز^[۱۷۱] (۱۹۹۳) دریافتند که رهبری تواناساز به طور مثبت با رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی در سطح گروه رابطه دارد. از نظر آنها رهبر تواناساز، ابتدا منجر به افزایش رضایت شغلی می شود چون رهبران مسئولیت ها را واگذار کرده و پیروان را تشویق کرده که به صورت مستقل کار کنند، سپس رهبر تواناساز هم به طور غیر مستقم و به واسطه تاثیرگذاری بر رضایت شغلی منجر به افزایش رفتار شهروند سازمانی کارکنان می شود.
اورگان (۱۹۸۸) بیان داشت که رفتار منصفانه رهبر (توسعه روابط اجتماعی و مبادله اطلاعات بین رهبر- پیرو) منجر به افزایش رفتار شهروند سازمانی می شود.

۲-۵ نتیجه گیری و ارائه مدل مفهومی
رهبری توزیع شده به مدیران اجازه می دهد که به جایگاه رسمی و نقش های غیر رسمی افراد توجه نماید و در واقع بحث مسئولیت رهبران سازمان را مطرح سازد. از این رو شاید این مسئله ایجاد شود که افراد چگونه مسئولیت های توزیع شده ی رهبری، که منجر به بهبودی آموزش، ایجاد هنجارهای اعتماد، افزایش همکاری و حمایت از بالندگی کارمندان می شود، را به نحو احسن انجام دهند (هلر و همکاران، ۱۹۹۵). این پارادایم به عنوان راهی برای ارتقاء و موفقیت سازمان و بهبود عملکرد شغلی کارکنان قلمداد می شود که در آن همکاری و تثبیت منابع با هدف توزیع تجارب رهبری میان ذی نفعان درون سازمان، مخصوصاً کارکنان صورت می گیرد (پچورا، ۲۰۰۱).
بر اساس یافته های محققانی از جمله کاظمینی (۱۳۸۹) که به بررسی اثرات بازاریابی داخلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و ارتباط آن با کیفیت خدمات در شعب بانک سامان پرداخت و به این نتیجه رسید که فعالیت های بازاریابی داخلی بر بروز رفتارهای شهروندی سازمانی از سوی کارکنان تاثیر مثبت دارد. نتایج پژوهش اصغری و همکاران (۲۰۰۸)، درباره ی رابطه ی میان سبک های رهبری تحولی، عدالت سازمانی، تبادل نظر رهبر و اعضاء ، حمایت سازمانی دریافت شده، اعتماد به مدیریت و رفتارهای شهروندی سازمانی درباره ی مدیران و کارمندان ۵ وزارت خانه به عنوان نمونه پژوهش در شهر پورتا جایای مالزی به وجود ارتباط مستقیم و معنادار میان سبک رهبری تحولی با رفتار شهروندی سازمانی اشاره دارد. سیمز و مانز^[۱۷۲] (۱۹۹۳) دریافتند که رهبری تواناساز به طور مثبت با رضایت شغلی و رفتار شهروند سازمانی در سطح گروه رابطه دارد. از نظر آنها رهبر تواناساز، ابتدا منجر به افزایش رضایت شغلی می شود چون رهبران مسئولیت ها را واگذار کرده و پیروان را تشویق کرده که به صورت مستقل کار کنند، سپس رهبر تواناساز هم به طور غیر مستقم و به واسطه تاثیرگذاری بر رضایت شغلی منجر به افزایش رفتار شهروند سازمانی کارکنان می شود. یان و کاکس (۲۰۰۷) دریافتند که رهبر تواناساز به طور مستقیم بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر دارد و به طور غیر مستقیم از طریق رضایت شغلی بر رفتار شهروند سازمانی تاثیر می گذارد. و اورگان (۱۹۸۸) بیان داشت که رفتار منصفانه رهبر (توسعه روابط اجتماعی و مبادله اطلاعات بین رهبر- پیرو) منجر به افزایش رفتار شهروند سازمانی می شود. بنابراین این پژوهش به دنبال تعیین رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی با توجه به نقش تعدیل گر رهبری توزیعی می باشد که طبق مبانی نظری و تجربی ارائه شده در بالا، مدل مفهومی پژوهش به صورت شکل زیر می باشد.

بازاریابی داخلی
رفتار شهروندی سازمانی
رهبری توزیعی
شکل ۲-۱ مدل مفهومی پژوهش
فصل سوم:
روش‌شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه
هدف تمام علوم، شناخت و درک دنیای پیرامون است. به منظور آگاهی از مسائل و مشکلات دنیای اجتماعی، روش‌های علمی تغییرات قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده‌اند. این روندها و حرکت‌ها سبب شده است که برای بررسی رشته‌های مختلف بشری از روش علمی استفاده شود (ایران‌نژاد پاریزی، ۱۳۷۸). از جمله ویژگی‌های مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدف‌ها، ماهیت موضوع و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از این تحقیق دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسش‌های تحقیق است (خاکی، ۱۳۷۹). بنابراین، بر اساس نظر سکاران (۱۳۸۴) تحقیق را می‌توان برای آزمون برخی از پیش‌بینی‌های مفروض طراحی کرد.
در فصل حاضر ابتدا روش‌شناسی پژوهش با ملاحظه نوع و روش مورد بررسی قرار گرفته، سپس فرایند تحقیق که شامل تبیین جامعه و نمونه است، بیان گردیده است. در ادامه فرایند پرسشنامه، روایی و پایایی آن محاسبه و در پایان به تکنیک‌های به کار گرفته شده در انجام پژوهش اشاره شده است.
۳-۲- روش تحقیق
براساس هدف، تحقیقات علمی را به سه گروه بنیادی، کاربردی و عملی تقسیم میکنند که در این پژوهش چون به دنبال بهبود و ارائه راهکار میباشیم روش پژوهش به لحاظ هدف،کاربردی و به لحاظ شیوه گردآوری داده ها، توصیفی، از نوع تحلیلی –همبستگی می باشد. تحقیقات کاربردی برای بهبود و بهینه‌سازی ابزارها، روشها و اشیا و الگوها مورد استفاده تحقیقات علمی قرار میگیرد.
هدف از تحقیق حاضر توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. این پژوهش به قصد کاربرد نتایج یافته‌هایش برای حل مشکلات خاص درون سازمان انجام می‌شود و تلاش برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل علمی است که در دنیای واقعی وجود دارد. بنابراین، تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی محسوب می‌شود.
۳-۳- جامعه آماری
جامعه آماری پژوهش حاضر را کلیه کارکنان بانک ملت شعب استان ایلام که در سال ۱۳۹۲-۱۳۹۳ مشغول به کار می باشند، تشکیل داده اند. تعداد کارکنان برابر ۱۶۳ نفر می باشند.
۳-۴ روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه
در این پژوهش چون تعداد افراد جامعه محدود بوده اند بنابراین همه افراد جامعه به عنوان نمونه انتخاب شدند. بنابراین روش نمونه گیری به صورت سرشماری بوده است و تعداد نمونه برابر تعداد افراد جامعه یعنی ۱۶۳ نفر بوده اند.
۳-۵- منابع و روش‌های گردآوری اطلاعات
مهمترین روش‌های گردآوری اطلاعات در این تحقیق به شرح زیر است: