سوال از اهمیت و ضرورت تغییر و تحول در محیط متغیر و متحول که سازمان های امروزی در آن به حیات خود ادامه می‌دهند، عجیب و گزاف است. به جای این باید این پرسش را بیان کرد که چگونه مدیران و رهبران، تغییرات گوناگون و فراوانی که هر لحظه سازمان های آنها را تحت تاثیر خود قرار می دهد، باید مدیریت و رهبری نمایند. بنابراین تغییر وتحول واقعیت و حقیقتی مبرهن و مشخص است که مدیران باید آن را بپذیرند. اما آنها چنانچه بخواهند در این رابطه اثربخش عمل کنند. نمی توانند اجازه دهند، تغییر به هر گونه و وضعیتی واقع شود، آنها باید استراتژی ها، برنامه ها و روش هایی برای برنامه ریزی، سازماندهی، هدایت و کنترل تغییرات به وجود آورند (تیمورنژاد، ۱۳۸۴). سازمان ها تغییر می یابند تا مشکلی را برطرف سازند، بقاء خود را استمرار بخشند و با کیفیتی بهتر به اهداف خود جامه عمل بپوشانند. با طی کردن این فرایند، سازمان ها رشد و توسعه پیدا می کنند. از این رو مجموعه خط مشی ها، روش ها یا فنونی که از طریق یک تغییر سازنده و مبتنی بر برنامه، سازمان را کارآمدتر می سازد رشد و توسعه سازمانی نامیده می‌شود (دوبرین^[۱۸] و همکاران،۱۹۸۹). سیستم های مختلف اجتماعی از جمله سازمان های اداری مانند همه موجودات زنده در خلاء به وجود نمی آیند و نمی توانند جدا از عوامل محیطی که آنان را در بر گرفته، زندگی کنند. عوامل فیزیکی، مادی و فکری محیط بر ارگانیسم سازمان اثر می گذارند و متقابلاً از آن اثر می پذیزند. این دور و تسلسل یا تاثیر متقابل ادامه می یابد و اگر جریان عادی خود را طی کند موجب ادامه حیات سازمان، رشد و تکامل آن و همچنین موجب سازندگی محیط می شود. آثار وضعی این فعل و انفعالات متقابل بین سازمان و محیط است که موجبات رشد و ادامه حیات نهادهای اجتماعی را فراهم می سازد و به صورت تغییر و دگرگونی های مداوم در سازمان های اجتماعی به چشم می‌خورد (تیمورنژاد، ۱۳۸۴).

۲-۶ آمادگی برای تغییر
در تغییر بنیادین، یادگیری وجود دارد، سازمان فقط کاری انجام نمی دهد، بلکه توانایی انجام کارها به شیوه‌ای جدید را نیز یاد می گیرد. در واقع، توانایی تغییر مداوم را ایجاد می کند. تأکید بر تغییر درونی و بیرونی از این نکته بر می‌خیزد که سازمان های صنعتی بزرگ با زمان کشتی می گیرند. تغییر استراتژی ها، ساختارها و سیستم ها کافی نیست. باید تفکری که این استراتژی ها و ساختارها را ایجاد می کند، تغییر داد. (سنگه، ۱۳۸۳). در مقالات مطرح شده است که تغییر، منبع احساس تهدید، عدم اطمینان، ناامیدی، از خود بیگانگی و اضطراب است. بنابراین، الزامی است که احساس کارکنان را نسبت به تغییر قبل از شروع فرایند بدانیم. بسیاری از محققین مانند ابی و همکاران^[۱۹] (۲۰۰۰) بر روی عقاید و ر فتار کارکنان نسبت به برنامه های تغییر موثر تمرکز نموده اند و بیان کردند که میزان اطمینان افراد و خصوصیات محل کار بر روی توسعه عقاید و رفتارهای مثبت نسبت به آمادگی برای تغییر اثر می گذارد. این موارد با عوامل شخصی، اجتماعی، محیطی، فرهنگی و خدمات سازمانی مرتبط هستند (ابی و همکاران، ۲۰۰۰). موضوعی که در مقالات تغییر جذاب می‌باشد این است که چگونه افراد به موقعیت تغییر پاسخ می دهند. بین دو نوع پاسخ افراد به موقعیت های تغییر تمایزاتی وجود دارد که عبارتند از : آمادگی برای تغییر و مقاومت در برابر تغییر. وقتی با یک تغییر پیشنهاد شده روبرو می شویم افراد تمایل دارند که طبیعت تغییر و اینکه چگونه تغییر بر روی آنها تاثیر می گذارد را امتحان کنند و نتیجه تغییر پیشنهاد شده می تواند قبول یا مقاومت در برابر تغییر باشد (سلف^[۲۰]، ۲۰۰۷). کاتر^[۲۱] و کوهن^[۲۲] (۲۰۰۲) چهار عامل را برای آمادگی مطرح می کنند که عبارتند از: رفتار و تفکر مدیران، عوامل سیستمی، عوامل ذهنی و عوامل مربوط به سیستم های اطلاعاتی. این عوامل می توانند تاثیر عمده ای بر موفقیت سازمانی داشته باشند. اولاً این عوامل می توانند موجب ترس و التهاب فردی و سازمانی در زمان اجرایی کردن تغییر گردند. دوماً می توانند موجب فشارهای سیستماتیک برای عدم اجرای تغییر گردند. سوماً ممکن است موجب عدم اطمینان و احساس عدم توانایی در حمایت و پشتیبانی از تصمیم اتخاذ شده گردند. چهارم این که ابهام مربوط به سیستم های اطلاعاتی و عدم هماهنگی بخش‌ها، دستیابی به موفقیت را با اختلال مواجه می‌کند(کاتر و کوهن، ۲۰۰۲).

از دهه های گذشته مطالعات بسیاری در حیطه مدیریت تغییر و حمایت از افراد و فاکتورهای محیط کاری برای آمادگی کارکنان برای تغییر انجام شده است. آمادگی برای تغییر به روش های مختلفی تعریف شده است. برای آنکه سازمان کارکنانش را برای تغییر آماده کند ضروری است بفهمد چگونه آمادگی برای تغییر ایجاد می شود (مادسن و همکاران^[۲۳]، ۲۰۰۶). مطالعات اندکی درباره مشخصه هایی که بر روی آمادگی برای تغییر در سازمان اثر می گذارد تمرکز کرده اند. این مشخصه ها به عنوان فاکتورهای آمادگی مطرح می‌شوند (میلر و همکارن^[۲۴] ۲۰۰۶). انتخاب متغیرها در مطالعات تغییر اختیاری است. در بسیاری موارد دست کاری هایی هم در متغیرها انجام می شود (پوراس و رابرتسون^[۲۵]، (۱۹۸۷٫
ابی و همکاران^[۲۶] پیشرفت بیشتری را بوسیله تجربه و مشاهده و آزمایش متغیرهایی که به نظر می‌رسید باعث تقویت آمادگی برای تغییر می شوند درباره مفهوم آمادگی ارائه دادند. این متغیرها عبارتند از نگرش ها و الویت های فردی، کار گروهی و نگرش های شغلی و متغیرهای وابسته . این مطالعه در سطح گروهی، مشارکت در تیم و اطمینان به یکدیگر باعث افزایش آمادگی تغییر می شود. بالاخره، کسانی که به خط مشی سازمان به طور منعطف در مقابل غیرمنعطف می نگرند حمایت بیشتری از تغییر در ساختار سازمانی بر پایه تیم می کنند. (ابی و همکاران ، ۲۰۰۰). کارکنان و مدیریت همواره نیاز دارند پیش بینی کننده هایی را بدانند که با موفقیت تغییرات وکاهش عدم اطمینان و اضطراب همراه است. برای این امر باید فاکتورهایی را که منجر به آمادگی برای تغییر می شود از دیدگاه های مختلف افراد بدانند. عقاید ورفتارهای افراد بوسیله توسعه عوامل پایه ای ایجاد رضایت (احتمالات مالی و روانشناختی) توسعه می یابد (آلوی و احمد^[۲۷]، ۱۹۸۷).
در ادبیات این فاکتورها بر روی تعهد کارکنان در سازمان موثر است. با این وجود مادسن و همکاران برای اولین بار رابطه بین تعهد کارکنان و آمادگی برای تغییر را بررسی کردند و به این نتیجه رسیدند که ارتباط مثبت است. رافرتی و سایمنز^[۲۸] (۲۰۰۶) مطالعه ای انجام دادند که در آن به صورت تجربی به این نکته دست یافتند که وجود اطمینان بین همکاران و رهبران رده بالا و حمایت سیستم و کارایی فردی ارتباط مثبت و محکمی را با آمادگی برای تغییر نشان می دهند (رافرتی و سایمنز، ۲۰۰۶).
۲- ۷ مقاومت در برابر تغییر
یکی از دستاوردهای بسیار مستند در مورد رفتار فرد و سازمان این است که سازمان و اعضای آن در برابر تغییر ایستادگی (مقاومت) می کنند. ایستادگی در برابر تغییر می تواند بصورت یکی از منابع ایجاد تعارض و اختلاف نظر، درآید. ایستادگی در برابر تغییر الزاماً به روش های استاندارد صورت نمی گیرد. افراد می توانند به صورتی آشکار، تلویحی، غیر مستقیم و یا آنی از خود مقاومت نشان دهند. کارکنان به این خاطر در برابر تغییر مقاومت می کنند که آن را تهدیدی برای الگو های رفتاری آشنا و همچنین پاداش های مالی و وضعیت کنونی می‌دانند. وقتی ما درباره مقاومت در برابر تغییر صحبت می کنیم در واقع می خواهیم بگوییم که مدیریت همیشه در تغییر جهت حرکتش منطقی عمل می کند و این که کارکنان در پاسخ مناسب به این حرکت مدیران؛ احمقانه، احساسی یا غیر معقولانه عمل می کنند. اما اگر هر فردی بخواهد وضع را باز هم بدتر کند، چه آشکارا، چه مخفیانه، آن هم وقتی که تغییرها صورت گرفته است؛ آن وقت از حیث منافع خود، مقاومتش در برابر تغییر منطقی است. منافع سازمان و منافع فرد همیشه باهم نمی‌خوانند (آرمسترانگ^[۲۹]، ۲۰۰۳). دلایل اصلی مقاومت کارکنان در برابر تغییر عبارت است از: شوک ناشی از چیزهای نو و تازه – کارکنان نسبت به هر چیزی که از نطر آنها روال عادی کارشان را، روش های معمول کارکردنشان را یا شرایط شغلی آنها را به هم بریزد بدبین هستند. ترس های اقتصادی- از دست دادن درامد، تهدیدی برای امنیت شغلی. دشواری- تغییر ممکن است زندگی را شوارتر کند. عدم اطمینان-تغییر می تواند نگران کننده باشد، زیرا آثار احتمالی آن نامشخص و نامعلوم است. ترس های نمادین- یک تغییر کوچک ممکن است اثری نمادین داشته باشد، مثلاً باعث تغییر دفتر کارکنان یا فضای پارک اتومبیل آنها شود. تهدیدی برای روابط بین فردی- هر چیزی که روابط اجنماعی معمول و عادت شده بین کارکنان و استانداردها و زندگی کاری و فعالیت های گروهی آنها را تغییر بدهد، تهدید به شمار می رود و در برابر آن مقاومت می کنند. تهدید برای وضعیت یا مهارت- کارکنان تغییر را عاملی در کاهش موقعیت و نادیده گرفتن مهارت های خود می‌دانند. ترس های شایستگی- نگرانی در باره توانایی خود در همراهی با تقاضاهای مدیریتی جدید یا مهارت های جدید مورد نیاز (آرمسترانگ^[۳۰]، ۱۳۸۶).

مدیریت تغییر، خلق شیوه های بهبود سازمان با اهرم های مکانیکی نیست بلکه حرکتی متکی به ابعاد مادی، معنوی و اخلاقی است که تنها با ابزار فنی تغییر نمی یابد (نجف بیگی، ۱۳۸۳). وقتی جو اجتماعی حمایتی در سازمان برای کارکنان برقرار می شود در افراد، نوعی ظرفیت درونی برای پذیرش مسئولیت رفتار و سلامتی ذهنی خود پیدا می شود. که به دلیل ایجاد سیستم جدید، همیشه به رهبر نیازمند ست. برنامه های ناموفق تغییر، کاهش وفاداری و انگیزه کارکنان، کاهش احتمال دستیابی به اهداف، افزایش خطا و غیبت به خاطر بیماری، اتلاف پول و منابع را در پی دارند. روند تغییر در سازمان های دولتی ایران کوتاه مدت و در اجرا کند و به طور کلی در عمل قابل قبول نبوده است. وقتی حالت اضطرار شدید در میان رده‌های مدیریتی برای تغییر ایجاد می شود به فردی نیاز است که افراد را در کناره هم قرار دهد، مشکلات و موقعیت های سازمان را تشخیص دهد، و اعتماد و ارتباط را بین آنان برقرار سازد زیرا، سازمان ها یک سیستم اجتماعی در جهت تحقق اهداف سازمانی هستند. بیشتر تلاش‌های تغییر در سازمان ها به دلیل بکار نگرفتن دانش مرتبط با روانشناسی تغییر شکست خورده است. ضروری است مدیران در مرحله اول تغییر روش هایی را جهت آمادگی کارکنان به کار گیرند و کارکنان را با دلایل تغییر آشنا سازند. در مرحله دوم باید اطلاعات و الگوهای رفتاری جدید را به کارکنان آموخته و در مرحله سوم به کارکنان این امکان داده شود تا رفتار یا نگرش تغییر یافته را با روش های معمولی انجام کارهایشان منطبق سازند. اگر تغییر بدون آمادگی و بسترسازی و با سرعت اعمال شود، افراد سازمان به دلیل عدم شناخت از تغییر در برابر آن ایستادگی می کنند (دلگشایی و دیگران، ۱۳۹۰).
بیشتر از ۷۰% تلاش های تغییر یا شکست می خورند یا خیلی کم به نتایج مورد انتظارشان می رسند ( وثلی و همکاران^[۳۱]، (۱۹۹۸ و مطلب بسیار مبهوت کننده این است که طبق مطالعه جدید دانشگاه آکسفورد برروی تغییر، بیشتر از ۶۸% کارکنان استقبال معنی داری از تغییر می کنند (آکسلورد و همکاران^[۳۲]، .(۲۰۰۶
۲-۸ مکتب های مدیریت تغییر
مدیریت تغییر شامل تعیین و برقراری ارزش ها، نگرش ها، معیارها و رفتارها در درون یک سازمان است که موجب حمایت روش های جدید در انجام کارها می شود و در عین حال غالب آمدن بر مقاومت کارکنان در مقابل تغییر را نیز دربر می گیرد. هنگام صحبت از تغییر معمولاً منظور تغییر در الگوهای رفتاری است، اما مدیریت تغییر امور دیگری را نیز شامل می شود از جمله، تغییرات باید به گونه ای طراحی شوند که رضایت مشتریان و افراد ذینفع را فراهم آورند. افزون بر این، مدیریت تغییر به امور دیگری مانند برنامه ریزی، آزمون برنامه، اجرای کلیه مراحل و جنبه های برنامه از یک ساختار سازمانی به یک ساختار یا فرایند سازمانی دیگر می‌پردازد. سه مکتب زیر چارچوب اساسی مدیریت تغییر را بیان می کنند: مکتب نگرش فردی^[۳۳]، مکتب پویایی گروهی^[۳۴]، مکتب سیستم های باز^[۳۵]. نگرش فردی به دو دسته تقسیم می شود: رفتارگرایان و روان شناسان طرفدار دیدگاه گشتالت^[۳۶]. رفتار گرایان معتقدند که همه رفتارهای انسان آموختنی است، اما طرفداران گشتالت^[۳۷] بر این باورند که رفتار انسان هم آموختنی است و هم تحت تاثیر تفسیر انسان از محیط پیرامون خود قرار دارد. تاکید مکتب پویایی گروهی بر گروه و کار گروهی است تا فردی. مکتب سیستم باز به سازمان به مثابه یک نظام یکپارچه و جامع می نگرد و ترکیبی از سیستم های فرعی به هم مرتبط می داند که هر تغییری در یک بخش یا در یک جزء سازمان بر عملکرد کل سیستم اثر می گذارد (نجف بیگی، ۱۳۸۸).
۲-۹ واکنش به تغییر
شاید بزرگترین چالش پیش روی مدیریت تغییر، اداره واکنش های افراد نسبت به تغییر باشد. برای اکثر افراد، انجام کارهای تکراری و یکنواخت مطلوب تر است. افراد کارهای یکنواخت را به خاطر اینکه در انجام آنها از (قابلیت کنترل) برخوردارند بیشتر می پسندند. اما در اجرای برنامه تغییر اولین چیزی که دچار تهدید میگردد، کنترل افراد بر روی فعالیت روزمره شان می باشد. بنابراین مقاومت، غالباً واکنش در برابر فقدان کنترل در انجام امور است نه واکنش در برابر تغییر( کفاشیان، ۱۳۸۵).
۲-۱۰ مدل های مدیریت تغییر
مدل اندروسون^[۳۸]
اندرسون یک مدل فرایند تغییر نه مرحله ای را برای آنکه بیان کند، برای فرایند تغییر فراگیر چه چیزهایی لازم است؛ مطرح می کند. برای آنکه سازمان رت از جایی که هست به مکانی که می خواهیم ببریم این فرایند را طی می کنیم. فرایند تغییر اندرسون شامل این مراخل می باشد: ۱-آماده شدن برای رهبری تغییر ۲-خلق دیدگاه، تعهد و گنجایش در سازمان ۳-ارزیابی موقعیت برای تصمیم درباره تجهیزات ۴-طراحی جایگاه مطلوب ۵-تجزیه و تحلیل تاثیرات ۶-تصمیم گیری و سازماندهی برای اجرا ۷-اجرای تغییر ۸-تجلیل کردن از جایگاه جدید ۹-یادگیری و تصحیح مسیر (اندسون و اکرمان، ۲۰۰۱).
مدل تغییر ثرلی
ثرلی پنج روش را برای مدیریت تغییر پیشنهاد داده است. ۱-هدایت گر: اعمال و تحمیل تغییر در شرایط بحرانی یا وقتی که دیگر روش های استفاده شده بی فایده بوده اند. این کار با اعمال قدرت مدیریتی و بدون مشورت دیگران صورت می پذیرد. ۲-توافق شده: این روش، تسهیم قدرت میان کارفرما و کارمند و آن را که اعمال تغییر نیازمند مذاکره، سازش و توافق است، می پذیرد. ۳- قلب ها و ذهن ها: یک تلاش همه جانبه برای تغییر دیدگاه‌ها، ارزش ها و باورهای تمام کارکنان است. این روش هنجاری به دنبال جلب تعهد کارکنان و ایجاد بینش مشترک است، اما لزوماً به معنای مشارکت یا مداخله آنها نیست.۴-تحلیلی: یک روش برای اعمال فرایند تغییر می باشد. این روش قدم به قدم و از تجزیه و تحلیل موقعیت شروع می شود. با تعیین اهداف، طراحی فرایند و ارزیابی نتایج تغییر ادامه می یابد و با تعیین اهداف مرحله بعدی در فرایند تغییر خاتمه می پذیرد. ۵- عمل گر: این روش می پذیرد که شیوه رفتاری مدیران در عمل با آنچه که مدل های نظری، می گویند شباهت اندکی دارد. بین آنچه مدیران فکری می کنند و آنچه عمل می کنند تفاوتی نامحسوس و اندک وجود دارد. آنچه که مدیران فکر می کنند همان چیزی است که انجام می دهند. بنابراین زندگی واقعی اغلب روشی آماده و عملی را برای مدیریت تغییر پیشنهاد می کند (آرمسترانگ، ۱۳۸۶).
مدل تغییر جامع کیلمن^[۳۹]
این مدل دارای پنج مرحله است: ۱-توین برنامه ۲-تشخیص مسائل و مشکلات ۳-تهیه جدول زمان بندی محورهای تغییر ۴-اجرای مراحل تغییر روی محورهای مورد نظر ۵-ارزیابی نتایج
تدوین برنامه مستلزم تعهد و حمایت مدیران عالی سازمان است. تشخیص مسائل و مشکلات، مستلزم نوعی تجزیه و تحلیل کلی از تهدیدات و فرصت هایی است که سازمان ها با آن مواجه هستند. زمانبندی و اجرای محورهای تغییر مورد نظر که قصد تغییر آن می رود، مستلزم تغییر در نقاط حساس اهرمی است که در همه سازمان ها وجود دارد، یعنی نقاطی که اگر خوب عمل کنند باعث موفقیت سازمان می شوند (فرنچ، ۱۳۷۹).
دانهام و همکاران (۱۹۸۹) دیدگاه خود را در مورد تغییر اینگونه بیان کرده اند: دیدگاه در برابر تغییر بصورت کلی شامل شناخت های فرد در مورد تغییر، عکس العمل های احساسی در برابر تغییر و تمایلات رفتاری در برابر تغییر است. دیدگاه نسبت به تغییر مشخص شامل شناخت فرد، عکس العمل های احساسی و تمایلات رفتاری در برابر تغییر می شود. در نتیجه این ابزار شامل سه مجموعه است: عکس العمل شناختی، عکس العمل احساسی و تمایلات رفتاری. عکس العمل شناختی در مقابل تغییر، نشان دهنده حدی است که تا آن فرد وقوع تغییر و هدف آن در سود رسانی به سازمان و اعضای آن را درک می کند. عکس العمل احساسی در برابر تغییر نشان دهنده حدی است که آن فرد از تغییر در سازمان لذت می برد. تمایلات رفتاری در برابر تغییر حدی است که آن فرد اقداماتی در پیش گیرد که حمایت کننده تغییر یا شروع کننده تغییر هستند (دانهام و همکاران، ۱۹۸۹). با بررسی مدل های موجود و با توجه به نظر اساتید راهنما و مشاور از این دیدگاه برای پژوهش حاضر استفاده شده است.
۲-۱۱ نگرش
واژه Attitude ، معادل های فارسی متعددی همچون، وضع روانی، بازخورد، وجهه نظر، طرز تلقی، ایستار، گرایش، نگرش؛ دارد. ولی اکنون اصطلاح نگرش قبول عام یافته و به صورت های مختلف نیز تعریف شده است. نگرش یک سازه فرضی است، زیرا به صورت مستقیم قابل مشاهده نیست، بلکه بیشتر با اظهارات کلامی و رفتاری همراه است (آذربایجانی و همکاران، ۱۳۸۵). نگرش ها تعیین کننده رفتارها هستند و این فرض به طور ضمنی دلالت بر این امر دارد که با تغییر دادن نگرش های افراد، می توان رفتارهای آنها را تغییر داد. به علاوه، با افزایش نگرش های شخص در مورد چیزها، احتیاج او به تفکر و اخذ تصمیم گیری تازه، کم می شود و رفتار او نسبت به آن چیزها عادتی، قالبی، مشخص و قابل پیش بینی می گردد و در نتیجه زندگی اجتماعی او آسان می‌شود. همچنین آگاه بودن از نگرش های افراد می تواند دارای اهمیت زیادی باشد. اگر نگرش های مردم را بدانیم، می توانیم رفتار آنان را پیش بینی ی کنیم و بر رفتار آنان کنترل داشته باشیم ( کریمی، ۱۳۷۹).
از جمله تعاریفی که شاید جامع تر از بقیه باشد، نگرش عبارت است از یک روش نسبتاً ثابت در فکر، احساس و رفتار نسبت به افراد، گروه ها و موضوع های اجتماعی یا قدری وسیع تر، هر گونه حادثه ای در محیط فرد (آذربایجانی و همکاران،۱۳۸۵). نگرش نظامی با دوام است که شامل یک عنصر شناختی^[۴۰]، یک عنصر احساسی^[۴۱]، و یک تمایل به عمل^[۴۲] است .مولفه عاطفی شامل هیجانات و عاطفه فرد نسبت به موضوع، خصوصاً ارزیابی های مثبت و منفی است. مولفه رفتاری چگونگی تمایل به عمل فرد در راستای موضوع را شامل می‌گردد. مولفه شناختی شامل افکاری است که فرد در مورد آن موضوع نگرش خاص دارد شامل: حقایق، دانش و عقاید (کریمی، ۱۳۷۹).
۲-۱۱-۱ انواع و مبنای نگرش ها
نگرش های مبتنی بر شناخت ^[۴۳]
گاه نگرش ما بیش از هر چیز مبتنی بر مطالعه در دلایل و حقایق آن موضوع است. اگر ارزیابی فرد بیش از هر چیز مبتنی بر باور او در مورد خصوصیات موضوع نگرش باشد، آن را نگرش مبتنی بر شناخت می نامند . هدف این نوع نگرش آن است که جنبه های مثبت یا منفی یک شیء را طبقه بندی کند به طوری که ما سریعاً بتوانیم بگوییم که آیا آن شیء ارزش آن را دارد که مورد توجه یا بررسی ما قرار گیرد یا نه (کریمی، ۱۳۷۹).
نگرش های مبتنی بر عواطف^[۴۴]
نگرشی که بیشتر مبتنی بر هیجان ها و ارزش ها باشد تا بر ارزشیابی عینی مزایا و معایب، نگرش مبتنی بر عواطف خوانده می شود نگرشی که مبنای آن عواطف باشد و نه ارزیابی ارزش های مثبت و منفی (کریمی، ۱۳۷۹).
نگرش های مبتنی بر رفتار^[۴۵]
نگرش مبتنی بر رفتار عبارت است از : مشاهده چگونگی ادراک رفتار فرد نسبت به موضوع نگرش. بنا بر تئوری (ادراک خویشتن) تحت شرایط خاص فرد نمی داند چه احساسی نسبت به موضوعی دارد، تا آنکه رفتار خود را نسبت به آن موضوع ببیند . افراد تحت شرایط خاص، نگرش خود را از رفتارهای خویش استنتاج می نمایند (ارونسون و همکاران^[۴۶]، ۱۳۸۵).
۲- ۱۲ کتابخانه
واژه کتابخانه ترکیبی اضافی است از دو کل عربی و فارسی کتاب + خانه؛ کتاب واژه ای عربی است به معنای نوشته چیزی مکتوب و خانه از ریشه پهلوی (خان) به معنای فضا ، مکان و اتاق است. یونانی ها به آن Bibiotheca و رومیها به آن Liber می گقتند که از واژه Liber به معنای کتاب مشتق شده بود. در انگلیسی قرون وسطی به آن Librarie و در فرانسه قدیم به آن Librairie می گفتند. این واژه با تغییراتی که کرد در انگلیسی به Library تبدیل شد و در بیشتر زبانهای لاتینی و اروپایی از واژه هایی مثل bibliotheque ، bibliothek و biblioteca برای آن استفاده می شود. در ایران باستان از اصطلاح ((دژنبشت)) یا قلعه کتابها برای رساندن مفهوم کتابخانه استفاده می شود. در حوزه فرهن اسلامی و عربی از واژه هایی مثل بیت الحکمه، دارالحکمه، دارالعلم، خزانه العلم، مخزن الکتب و مکتبه استفاده می شود که دو واژه دارالکتب و مکتب در حال حاضر مصطلح است. مزینانی معتقد است برای ارائه تعریفی از کتابخانه باید آن را از لحاظ فیزیکی و کارکردی مدنظر قرار داد. وی تعاریف مختلفی را برای کتابخانه از این دونظر ارائه کرده است که در زیر به این تعاریف اشاره می شود. کتابخانه مکانی است برای حفظ و نگهداری آثار مکتوب و غیرمکتوب که طی تاریخ تمدن بشر به وجودآمده است. کتابخانه مخزنی است برای حفط مواد و منابع هنری، علمی، ادبی، اجنماعی و غیره که بر روی رسانه های مختلف ثبت و ضبط شده اند. کتابخانه مکانی است که انواع منابع و مواد در آن به صورت سازماندهی شده حفظ و نگهداری می شوند.کتابخانه مکانی فیزیکی است که انواع رسانه های مکتوب، دیداری، شنیداری و الکترونیکی در آن نگهداری می شود. وی تعاریف زیر را از نظر کارکردی و اجتماعی برای کتابخانه ارائه کرده است: کتابخانه نهادی است اجتماعی که ساز و کار اصلی ذخیره سازی، حفاظت و اشاعه دانش و اطلاعات را فراهم می سازد. کتابخانه نهادی است زاده‌ی جامعه که در طول تاریخ تمدن در خدمت حفظ و نشر دانش بوده‌است. کتابخانه نهادی اجتماعی است که روح تمدن بشری را حفظ و نگهداری کرده است. کتابخانه نهادی است که کارکردهای اصلی حرفه کتابداری یعنی، جمع آوری، سازماندهی، اشاعه و مدیریت منابع اطلاعاتی در آن انجام می شود.کتابخانه پلی است میان دانش مضبوط بشری بین نسلهای گذشته، حال و آینده. با تلفیق این تعاریف می توان کتابخانه را اینگونه تعریف کرد: کتابخانه نهادی اجتماعی است که با ذخیره سازی، حفاظت و اشاعه پیشینه های مکتوب، دیداری و شنیداری و الکترونیکی با بهره گرفتن از خدمات کارکنان اموزش دیده در خدمت تعلیم و تربیت و توسعه سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، علمی و فرهنگی است (مزینانی، ۱۳۷۹).
۲-۱۳ خدمات کتابخانه ها
به طور کلی کتابخانه ها دارای دو کارکرد کلی هستند: خدمات فنی و خدمات عمومی. خدمات فنی کتابداری شامل مجموعه فرایندهایی است که در مقوله های کلی فراهم آوری و سازماندهی قرار می‌گیرد. به عبارت دیگر مجموعه فرایندها و کارهایی را که برای تهیه و خرید مواد کتابخانه ای، فهرست نویسی، رده بندی و آماده سازی منابع برای گذاشتن درقفسه ها و دیگر فضاهای فیزیکی انجام می